Оценка качества звонков отдела продаж

Отдел продаж новостроек: менеджеры обзванивают базу лидов — сотни звонков в день. Руководитель видит в CRM, сколько звонков, кому и с каким статусом. Но что менеджер реально говорил клиенту, в CRM не видно — и это главная проблема.

Что ломалось в записях звонков

Записи разговоров хранятся в телефонии, но слушают их выборочно и без единых правил: один руководитель обращает внимание на приветствие, другой — только на итог. Оценка «по ощущениям» не воспроизводится: одному менеджеру сегодня поставили пять, через неделю за тот же разговор — три. Новичок учится методом проб, а лучшие приёмы сильных менеджеров остаются в их головах.

Почему CRM и прослушка вручную не помогли

Телефония и CRM дают статусы: «успешный», «недозвон», «лид». Но за статусом «успешный» может стоять разговор, в котором менеджер так и не спросил бюджет, не отработал возражение и не предложил встречу. Прослушать вручную сотни ежедневных разговоров невозможно в принципе: у руководителя нет ни времени, ни желания каждый день слушать несколько сотен звонков, а разбор одного занимает несколько минут — даже выборочная проверка съедает часы. В итоге аудиту подвергается малая доля звонков, и выводы делаются по выборке.

Что мы сделали: оценка каждого звонка по единым критериям

Подключили агента: он сам забирает звонки из телефонии каждые 15 минут, распознаёт речь и оценивает каждый разговор по скрипту продаж — приветствие и представление, речь без стоп-фраз, квалификация (для себя или семья, площадь, бюджет, ипотека, сроки, какие ЖК смотрел, бронь), отработка возражений, презентация услуг, предложение конкретной встречи, следующий шаг.

Каждый звонок получает балл по 20 критериям — максимум 36 для нового лида и 16 для повторного касания.
К оценке прилагается расшифровка разговора и комментарий по каждому критерию: не просто «низкий балл», а «не выяснил бюджет» и цитата из разговора.
Стоп-фразы («вам удобно сейчас говорить», «не хотите приобрести», «извиняюсь за беспокойство») агент ловит автоматически и подсвечивает.
В дашборде — сводка по отделам и менеджерам, светофоры (зелёный/жёлтый/красный), динамика по неделям, зоны роста по каждому менеджеру.
Критерии лежат в отдельном файле: руководитель меняет правила оценки сам, без программиста, — и все следующие звонки оцениваются по-новому.

Звонок завершился — через 15 минут оценка и расшифровка уже в дашборде. Руководитель открывает не «выборку за месяц», а полную картину по всем разговорам.

Руководителю не нужно слушать всё

Вместо прослушивания записей наугад он открывает рейтинг менеджеров, видит, у кого и какой критерий проседает, и переходит к конкретному звонку с готовой расшифровкой. Разбор с менеджером строится на фактах: «в этом разговоре вы не спросили про бронь» — с цитатой, а не «мне кажется, вы мало спрашиваете». Смена менеджера с красной зоны в зелёную видна в динамике, а не по ощущениям.

Что остаётся человеку

Агент размечает 100% звонков, следит за стоп-фразами и собирает зоны роста. Руководитель принимает решения: кого хвалить, кого учить и чему именно, корректирует критерии под изменения скрипта. Машина считает и раскладывает, человек управляет командой — рутина уходит агенту.

Как это выглядит

Обсудить похожий кабинет